Умная электронная очередь для сети медицинских центров

Сеть «М.Проф» на рынке медицинских услуг с 2011 года. Медицинский центр оказывает услуги по проведению профосмотров работников организаций и медкомиссий для оформления различных заключений.

Предпосылки: с чем обратился медцентр

Работодатели массово отправляют сотрудников на профосмотры в первую половину дня. Поэтому раньше в часы до обеда медцентр испытывал высокую нагрузку. На практике это выглядело так: в регистратуре группы работников получали обходные листы и стихийно ходили от кабинета к кабинету. У дверей собирались очереди, к ним периодически подходили новые пациенты с вопросом «Кто последний?». Всем приходилось ждать.

При таком формате работы медцентр столкнулся со сложностями:

• Не удавалось сделать уровень сервиса выше привычного. Так происходило из-за пиковых нагрузок, когда большое количество пациентов одновременно пытались попасть к специалистам: пройти осмотры, функциональные исследования или сдать анализы. Пациенты больше времени проводили в медцентре: из-за этого у компаний, которые отправляли сотрудников на профосмотры, могли появляться простои в работе.
• Специалисты были неравномерно загружены. У каждого врача есть свой временной норматив на осмотр пациентов. Он может составлять 5–10 минут, а может — 15. Разница, на первый взгляд, кажется некритичной, но в условиях потоковой нагрузки она может привести к очередям у одних кабинетов и малой загруженности других.
• Невозможно принять больше пациентов при том же составе персонала. Пропускная способность медцентра была ограничена, образовывалась недополученная прибыль.

Эти сложности влияли не только на сотрудников медцентра, но и на пациентов. Они тратили время на ожидание и уставали — это могло создать риск для репутации клиник. Чтобы решить эти проблемы, медцентр мог бы дублировать кабинеты наиболее загруженных специалистов, но наш клиент искал более технологичное решение.

Какие задачи стояли перед командой

Основная задача — сократить время нахождения пациента в медицинском центре.

Для этого нужно было разработать продукт, который будет:

• Регулировать потоки посетителей — прокладывать маршруты без очередей за счет алгоритмов, которые в режиме реального времени отслеживают перемещения каждого пациента, пока он находится в учреждении.
• Выравнивать нагрузку врачей в течение дня, чтобы удерживать стабильно высокое качество обслуживания, не допускать усталости и выгорания специалистов.

Решение и реализация

Мы придумали систему, которая динамически строит и корректирует индивидуальный маршрут каждого пациента по кабинетам врачей. Все время, пока пациент находится в медцентре, система направляет его к свободным специалистам.

Как работает умная электронная очередь

Чтобы определить, в какой кабинет отправить пациента, система анализирует ряд факторов. Самые важные из них это:

• Сколько в среднем длится прием у каждого специалиста.
• Сколько пациентов сейчас стоит в очередях у тех кабинетов, куда нужно попасть.
• Кабинеты, в которых пациент уже побывал, чтобы не отправить его туда повторно.
• Перерывы в работе врачей — обеденные или технические, например для кварцевания помещения.
• Очередность, которую нужно соблюдать при прохождении осмотров и исследований. Например, в кабинет терапевта нужно идти с уже готовой кардиограммой. Значит, его кабинет пациент должен посетить только после ЭКГ. А если человек пришел на вакцинацию, то алгоритм системы должен отправить его сначала к врачу-терапевту и только потом на прививку.

Анализ данных позволяет системе строить реалистичные прогнозы и направлять посетителей по тем маршрутам, которые они смогут пройти быстрее всего. А пациентам необязательно следить за соседями по очереди и запоминать, кто идет к врачу перед ними, — достаточно дождаться вызова в нужный кабинет.

Как шла работа над системой

Нам потребовалось 9 месяцев, чтобы разработать и внедрить программное обеспечение для М.Проф. В процессе работы можно выделить четыре основных этапа. Вот что мы делали:

• Собрали у заказчика данные о проблемах. Систематизировали их, разделили на ключевые и второстепенные, провели анализ. На основе полученных данных составили бэклог задач для специалистов нашей команды.
• Сформулировали гипотезы, как могут строиться передвижения пациентов по медцентру. 
• Проверили гипотезы для будущей системы.
• Разработали ПО на основе жизнеспособных сценариев, которые на этапе тестирования показали себя наиболее продуктивными для решения задач клиента.

Мы моделировали все возможные сценарии поведения пациентов и врачей и тестировали различные маршруты. Проверяли гипотезы с новыми переменными. Например, рассчитывали изменение маршрутов, если врач уйдет на обед, так, чтобы за 20 минут до обеденного времени запись в кабинет прекратилась и возобновилась только после его возвращения.

Были идеи, от которых мы отказались, например фиксированные маршруты. Изначально мы хотели, чтобы пациенты на стойке регистратуры сразу получали индивидуальный обходной лист, в котором были бы отмечены все точки и порядок их посещения. На практике оказалось, что такой формат не учитывает изменений, которые происходят каждую минуту: кто-то опоздал, отвлекся на телефонный звонок и пропустил вперед другого пациента. Из-за этого прием длится дольше, у кабинета скапливается очередь. Умная система анализирует такие факторы и в режиме реального времени перестраивает пути посетителей.

Еще мы нашли способ защитить систему от пациентов, которые получают талончик, но потом вовремя не приходят. Если после звукового оповещения посетитель не появляется, то система ставит его следующим в очереди. Если пациент упустит и эту возможность, то ему придется сканировать QR-код и вставать в очередь заново.

Какие устройства входят в систему

Умная очередь работает на базе аппаратного комплекса из терминала, планшетов и телевизоров. Стандартный маршрут по медцентру включает три этапа: регистратура, холл, где пациент ожидает вызова, и непосредственно кабинет врача. На каждом этапе пациент взаимодействует с устройствами системы.

Терминал. Установлен на входе в медцентр. Здесь пациент получает первый талон, с которым пойдет в регистратуру. Терминал нужен для распределения пациентов по окнам в зависимости от цели визита: прием по предварительной записи, маршрутизация профосмотров, получение готовых заключений и медкнижек. У терминала минималистичный и понятный интерфейс, в котором легко ориентироваться посетителям.

На стойке регистратуры пациент получает талон с QR-кодом и номером первого кабинета в маршруте.

Планшеты. Есть около каждого кабинета. Здесь пациент сканирует QR-код и тем самым сообщает системе, что встал в очередь. Когда специалист приглашает на прием, на экране высвечивается номер талона, а еще пациенты видят, занят или свободен кабинет, а также примерное время ожидания в очереди.

Телевизор. Большие телевизоры в холлах клиник «М.Проф» показывают порядок очереди. Благодаря экранам с хорошим разрешением номер можно увидеть из любой точки помещения. В фоновом режиме на экранах телевизоров можно показывать имиджевые и социальные ролики, рекламу.

Когда осмотр в первом кабинете закончен, врач называет пациенту следующий кабинет из обходного листа, который уже определила система.

Планшеты мы разрабатывали сами — не только программное обеспечение, но и внешнюю часть оборудования.

В результате в одном корпусе поместились планшет, сканер QR-кода и провода питания. Особое внимание уделили материалам и форме корпуса. Было важно, чтобы планшет долго служил, имел современный вид и вписывался в интерьер клиник. В ходе работ спроектировали несколько моделей корпуса и для тестирования распечатали их на 3D-принтере. Самый эстетичный и удобный вариант заказали для производства. Материалы выбрали максимально прочные: металл и антивандальное стекло.

Система получилась многофункциональной и гибкой. В алгоритме можно изменять логику: корректировать количество кабинетов, специалистов, порядок их посещения. Можно увеличивать и уменьшать количество устройств в зависимости от ситуации и задач медцентра. Комплекс подстраивается практически под любые изменения.